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　　4、保险理赔科技

　　理赔和服务是保险公司综合实力的直接体现，也是塑造公司品牌形象的主要发力点。传统模式上的理赔之所以复杂，是因为场景类型繁多、过程标准不一、参与方多且诉求各异，在执行方面，由于人工执行为主，信息收集不全，本着“互不信任”的心态把案件处理流程化，靠各级、各环节的制衡来管控风险。

　　我们认为未来理赔服务的业务设计需要回归保险本源——损失补偿。化繁为简，从“搜集的数据是否达到赔付条件”的视角出发来设计业务过程。具体体现为 4 个方面的变化：

　　1）多方位客户接触而不是单一的流水线传导

　　线上化时代保司与客户的接触渠道是立体的，在线、视频、智能设备等更直观、更易搜集数据的接触方式将会大比例替换传统的热线客服，机械式问答、记录的客户岗会被机器人替代，更专业的、能一次性解决客户问题的后端运营人员会前置，直接受理客户的咨询和申请。

　　2）面向场景而不是面向过程

　　理赔过程并非程式化作业，而是针对不同的出险场景、不同的索赔类型、不同的客群实行差异化的作业模式，以“能否立案”、“能否赔付”为关键判断点，按场景需求编排作业流程及作业任务。

　　3）资源协作而不是上下统揽

　　作业任务方面，保司的能力体现在如何将作业单元化，再根据难易程度、作业场景将不同的作业单元合理分派给内、外部的可用资源；损失评估方面，将会更多地依靠各个行业的合作伙伴进行专业化评估，保司的能力体现在如何寻找最优的合作伙伴以及过程中风险防控。

　　4）数字化、智能化运营取代经验+手工

　　基于数据 +AI 的运营指挥是未来理赔服务的趋势，流程可编排、作业可自动、数据可监控、参数可调整。

　　基于以上观点，可以设想未来保险行业的理赔服务是在理赔大脑的指挥下围绕着“明确案件事实”、“明确履约方案”这两条主线开展作业，在自动化基础上，按需发起各类任务，并合理分派给内外部资源及行业生态伙伴，以最优路径实现履约方案的确认和执行。理赔过程中，基于数据智能提供全方位的监控和风险识别。
 

　　特征6：“多维高频”服务

　　脱胎换骨！“与同业异构，与异业同构”

　　近年来，平安与招行在零售领域的数字化转型中表现突出，可谓“脱胎换骨”。观察两家机构，不约而同地都把重心放在了“高频+多维”上，“高频”代表了客户黏性、“多维”代表了深度业务交叉。高频服务和多维服务的背后，分别对应着两个关键指标 MAU（APP 月活）和 AUM（管理客户总资产）。

　　零售 AUM 和 MAU 是两面镜子——前者代表着提供了产品销售、资产管理或者投资顾问等类别的客户资产规模；后者代表着用户的粘性，代表着未来收入利润增长潜力。紧随其后，各金融机构 APP 也开始集体在用户黏性上发力，饭票、影票、生活、商城、出行等纷纷出现在银行、保险等金融机构的 APP 上。

　　“高消低频的保险产品”如何应对客户粘性不足的问题？

　　许多保险公司纷纷进行数字化升维，向“生态+高频”方向发展，比如：平安好车主建立了以汽车生活的全面“多维+高频”服务，从车险领域扩展到买车、卖车、商城、洗车、停车、加油、年检、维修、农场等一系列上下游延伸服务。国寿与广发银行形成国寿联盟生态圈，形成丰富的金融+非金融场景服务。

　　“与同业异构，与异业同构”，已经成为新一代金融 APP 的建设标准——要具备对标互联网企业的交互体验和数字化服务能力，实现与互联网企业的“异业同构”；搭建丰富多元的金融与非金融场景，实现与其他金融机构的“同业异构”。而其背后对应的核心能力就是建立“数字化生态”能力，数字化生态已经成为保险数字化的主要运营阵地。

　　特征7：保险生态圈

　　有场景的地方就会有对应的保险，并且保险的营销是与具体场景紧密结合的。

　　当前世界已经进入“生态经济”时代，越来越多的保险公司开始向“你中有我、我中有你”的保险开放生态化转型。保险开放生态圈具备“走出去、引进来”的能力，主要体现为：

　　一是向生态化产品销售延伸，与场景端进行产品设计和定价过程，很多标准化、碎片化的产品，例如运费险、保价险、延误险，都由保险公司（包括互联网保险公司）直接在场景中与客户签订投保；

　　二是扩展生态化增值服务，提供保险业务相关的其他增值服务，如健康管理、保险测评、智能停车、定损和理赔服务等；

　　三是通过不同的场景和渠道在各个行业发力，由保险出发逐步扩展至医疗、汽车、餐饮、出行等各个领域，构建“保险+”生态服务体系。

（编辑：信阳站长网）

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